نحوه محاسبه و بهبود هزینه جذب مشتری

همزمان با پیدایش شرکت‌های اینترنتی و کمپین‌های تبلیغاتی قابل پیگیری آنلاین، استفاده از سنجش و محاسبه هزینه جذب مشتری (CAC) در حال افزایش است.

در گذشته شرکت‌ها مجبور بودند تبلیغ‌هایی کلی برای همه مخاطب‌ها ارائه کنند و با استفاده از فرآیند تصمیم گیری، مصرف کننده‌ها را ردیابی کنند.

 امروزه، شرکت‌های مبتنی بر وب زیادی می‌توانند کمپین‌های بسیار هدفمندی اجرا کنند و مسیر حرکت مصرف کننده‌ها از موقعیت‌های فروش (سرنخ‌ها) به مشتریان ثابت و وفادار ردیابی کنند. در این محیط، سنجه CAC، هم توسط شرکت‌ها و هم سرمایه گذاران مورد استفاده قرار می‌گیرد.

 همانطور که احتمالاً می دانید،  هزینه جذب مشتری (CAC) هزینه متقاعد کردن یک مشتری بالقوه برای خرید محصول یا خدمات است.

در این مقاله، سنجه هزینه جذب مشتری را با جزئیات بیشتری توضیح می‌دهیم و نشان می‌دهیم که چگونه می‌توانید آن را اندازه‌گیری کنید و چه کارهایی برای بهبود آن می‌توانید انجام دهید.

محاسبه هزینه جذب مشتری

چه هزینه‌هایی در هزینه جذب مشتری در نظر گرفته می‌شود؟

• هزینه تبلیغات
• هزینه تیم بازاریابی شما
• هزینه تیم فروش شما
• هزینه‌ کارهای خلاقانه
• هزینه‌های فنی
• هزینه‌های انتشار
• هزینه‌های تولید
• هزینه‌های نگهداری موجودی

هزینه جذب مشتری برای شما چه مفهومی دارد؟

همان طور که در بالا ذکر شد، هزینه جذب مشتری برای دو گروه مهم است: شرکت‌ها و سرمایه گذاران. گروه اول شامل سرمایه گذاران مرحله اولیه است که از آن برای تجزیه و تحلیل مقیاس پذیری شرکت‌های فناوری اطلاعات جدید استفاده می‌کنند. آن‌ها می‌توانند سودآوری شرکت را با نگاهی به تفاوت بین مقدار پولی که می‌توان از مشتریان گرفت و هزینه‌های دریافت آن تعیین کنند

برای مثال، در زمینه بازار بالادستی نفت، اگر یک منبع نفت در منطقه‌ای قرار داشته باشد که نیازمند سرمایه‌گذاری زیرساختی بالا است، شاید مبلغ هزینه شده برای استخراج نفت به ازای هر بشکه بیشتر از قیمت آن در بازار شود.

سرمایه‌گذاران به شرکت‌های مبتنی بر اینترنت نیز با همین دید نگاه می‌کنند. آن‌ها نگران روابط فعلی هستند و به وعده بهبود سنجه‌ها در آینده توجهی ندارند مگر اینکه بتوان این وعده‌ها را کاملاً موجه کرد

طرف دیگری که به این سنجه توجه دارد، مدیران عملیات داخلی یا متخصصان بازاریابی هستند. آن‌ها از این سنجه برای بهینه‌سازی بازده سرمایه‌گذاری‌های تبلیغاتی استفاده می‌کنند. به بیان دیگر، اگر بتوان هزینه‌های کسب درآمد از مشتریان را کاهش داد، حاشیه سود شرکت بهبود یافته و شرکت سود بیشتری کسب می‌کند.

در نتیجه، سرمایه‌گذاران علاقه بیشتری به فراهم کردن منابع مورد نیاز شرکت خواهند داشت، شرکا به رشد متعهدتر خواهند بود، و شرکت می‌تواند از حاشیه سود بهبودیافته جهت انتقال ارزش به مشتریانشان برای رسیدن به موقعیت بهتر در بازار استفاده کند.

هزینه جذب مشتری چگونه اندازه‌گیری می‌شود؟

اساساً، CAC با تقسیم کردن تمام هزینه‌های صرف شده برای جذب مشتریان بیشتر (هزینه‌های بازاریابی) بر تعداد مشتریان جذب شده در دوره‌ای که این پول هزینه شده، محاسبه می‌شود.

مثلاً، اگر یک شرکت برای بازاریابی در یک سال 100  دلار هزینه کرده است، و در این یک سال 100 مشتری جذب کرده است، CAC  آن برابر با 1 دلار است.

هشدارهایی نسبت به استفاده از این سنجه وجود دارد که هنگام کاربرد آن باید از آن‌ها آگاه باشید.

 برای مثال، ممکن است یک شرکت روی بازاریابی در یک منطقه جدید یا بهینه سازی موتور جستجو (SEO) در مراحل اولیه سرمایه‌گذاری کرده و انتظار نداشته باشد خیلی زود به نتایجی دست یابد. اگرچه این موارد نادر هستند، اما ممکن است هنگام محاسبه هزینه جذب مشتری بر رابطه سایه افکند.

 پیشنهاد می‌شود که حالت‌های مختلف را محاسبه کنید تا این موقعیت‌ها به حساب آورده شوند.

نحوه محاسبه و بهبود هزینه جذب مشتری

هزینه جذب مشتری برای هر کانال بازاریابی

اکثر بازاریاب‌ها می‌خواهند بدانند هزینه جذب مشتری (CAC) برای هر کدام از کانال‌های بازاریابی آن‌ها چقدر است.

اگر بدانید کدام کانال‌ها کمترین هزینه جذب مشتری را دارند، می‌دانید کجا هزینه بازاریابی خود را دو برابر کنید. در ازای یک بودجه معین، هر چقدر بودجه اختصاص داده شده به کانال‌هایی که هزینه جذب مشتری کمتری دارند را افزایش دهید، جذب مشتری بیشتری خواهید داشت.

رویکرد ساده این است که اطلاعات خود را در جدول اکسل بررسی کرده و همه رسیدهای بازاریابی آن سال، فصل یا ماه (به هر صورت که می‌خواهید انجام دهید) را جمع‌آوری کرده و مبالغ را برای هر کانال جمع بزنید.

برای مثال، چه میزان برای Google Adwords و تبلیغات در Facebook هزینه کردید؟ این موارد را می‌توانید در ستونی با عنوان «تبلیغات کلیکی (PPC)» قرار دهید. چقدر برای SEO و بلاگ‌نویسی هزینه کرده‌اید؟ این مورد را می‌توانید در ستونی با عنوان «هزینه بازاریابی محتوا» قرار دهید.

همچنین بخوانید : ۱۰ روش برای بهبود طبیعی رتبه وب سایت در موتورهای جستجو

 اکنون که می‌دانید چقدر برای هر کانال وقت صرف کردید، می‌توانید فرمول ساده‌ای را استفاده کنید و فرض کنید که تعداد جذب شده مشتریان برای تمامی کانال‌ها برابر است یعنی تعداد مشتریان جذب شده را بر تعداد کانال‌ها تقسیم کنید (در مثال 333 مشتری برای هر کانال). این روش، روش میانگین است.

تنها مسئله این است تشخیص ارتباط کانال‌ها با هر کدام از مشتریان مشکل است. به راحتی می‌توانید ببینید که این رویکرد بی‌نتیجه است.

در مورد شرکت‌های تجارت الکترونیکی که محصولات فیزیکی می‌فروشند، به راحتی می‌توان فهمید کدام تبلیغات کلیکی منجر به فروش مستقیم شده است، چرا که بسترهای تبلیغاتی ابزار ردیابی تبدیل را فراهم می‌کنند.

در این مورد می‌توانید آن مقدار را محاسبه کرده و در جدول خود یادداشت کنید. با این کار می‌تواند درک بهتری از عملکرد کمپین‌های تبلیغات کلیکی خود به نسبت دیگر هزینه‌های بازاریابی‌تان داشته باشید.

همچنین با ابزارهای تحلیل مشتریان می‌توانید مشتریان پولی خود را تا منبع آخرین نقطه تماس ردیابی کنید. این یعنی شما می‌توانید بفهمید آخرین کانال بازدید شده توسط مشتری پیش از اولین خرید از کسب و کار آنلاین شما چه بوده است.

برای مثال، اگر مشتری از طریق نتایج جستجوی عادی جذب شده باشد، می‌فهمید که SEO عامل جذب آن مشتری است.

چطور می‌توانید هزینه جذب مشتری را بهبود بخشید

حقیقت این است که همیشه می‌توان کمپین‌های تبلیغاتی موثرتری داشت، همیشه می‌توان وفاداری مشتری را بهبود بخشید و همیشه می‌توان ارزش بیشتری از مشتریان به‌دست آورد. چند روش وجود دارد که کسب و کار شما می‌تواند با استفاده از آن‌ها هزینه جذب مشتری را در صنعت خود بهبود بخشد:

• بهبود نرخ تبدیل در سایت: می‌توان اهدافی را در گوگل آنالیتیکس مشخص کرد و تست B/A با سیستم پرداخت جدید اجرا کرد تا نرخ رهاسازی سبد خرید کاهش یافته و صفحه فرود، سرعت سایت، بهینه‌سازی موبایلی و عوامل دیگر بهبود یابد تا عملکرد کلی سایت بهتر شود.
• بهبود ارزش کاربر: منظور ما از تصور بسیار مفهومی (ارزش کاربر) توانایی ایجاد یک چیز خوشایند برای کاربران است. ارزش کاربر می‌تواند بهبود ویژگی‌ها و خصوصیت‌هایی باشد که مصرف‌کننده‌ها نسبت به آن‌ها ابراز علاقه کرده‌اند. می‌تواند پیاده‌سازی چیزی جهت بهبود محصول موجود برای بهبود جایگاه ذهنی یا توسعه روش‌های جدید برای کسب درآمد از مشتری‌های موجود باشد. برای مثال، شاید متوجه شوید که امتیازدهی‌های میزان رضایت مشتری ارتباط مثبتی با نرخ نگهداری دارد.
• پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): تقریباً همه شرکت‌های موفقی که خریداران تکراری دارند، یک نوع مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده‌سازی کرده‌اند. این پیاده‌سازی ممکن است از طریق یک تیم فروش پیچیده باشد که از سیستم ردیابی فروش مبتنی بر پردازش ابری، یا فهرست‌های خودکار ایمیل، وبلاگ‌ها، برنامه‌های وفاداری یا دیگر تکنیک‌هایی استفاده می‌کنند تا وفاداری مشتری را جلب می‌کنند.

دسترسی به منبع: Customer Acquisition Cost: How to Calculate, Reduce & Improve It